Facebook Messenger e Instagram Direct Message rappresentano due interessanti opportunità per aziende ed esercenti commerciali per generare fiducia nelle persone che, chattando con una persona dall’altra parte di uno smartphone o pc, si sentono più rassicurate nel procedere all’acquisto di un prodotto o alla prenotazione di un servizio.
Facebook Messenger per aziende e brand
Facebook Messenger è una delle app di messaggistica più importanti che le aziende ed i brand utilizzano per connettersi con i clienti di tutto il mondo.
Ogni mese le aziende scambiano più di 20 miliardi di messaggi con le persone su Messenger.
La messaggistica è una delle modalità preferite dalle persone per interloquire con un’azienda quando si tratta di servizio clienti.
Circa il 64% delle persone di tutte le fasce d’età afferma che preferirebbe inviare messaggi a un’azienda piuttosto che chiamare o inviare un’e-mail.
La piattaforma supporta messaggi di testo, chiamate vocali e videochiamate (comprese le videochiamate di gruppo). Gli utenti possono personalizzare la loro esperienza con una selezione di temi di chat, adesivi e reazioni personalizzate con avatar.
La piattaforma è in continua evoluzione: per esempio, da diverso tempo Meta sta testando un sistema di pagamento in-app, Facebook Pay, che consente agli utenti di richiedere e inviare denaro tramite Messenger.
Facebook Messenger è un popolare canale di assistenza clienti per i brand che vogliono essere presenti su Facebook.
Le aziende possono utilizzare la piattaforma per rispondere alle domande dei clienti o come canale pubblicitario dove mostrare le proprie inserzioni.
Tra i vantaggi:
Fornire un servizio clienti di qualità
I nativi digitali si aspettano che la tua azienda sia online e disponibile.
In un sondaggio globale condotto da Facebook, oltre il 70% delle persone ha dichiarato di aspettarsi di essere in grado di inviare messaggi alle aziende per il servizio clienti.
Inoltre, oltre il 59% si aspetta di inviare messaggi alle aziende per effettuare acquisti.
Costruisci la fiducia nel brand
Sempre in un sondaggio di Facebook, la maggior parte degli utenti che inviano messaggi alle aziende afferma che la possibilità di contattare il negozio o l’azienda li aiuta ad accrescere la fiducia verso questi.
Genera lead di alta qualità
Ogni messaggio scambiato è un’opportunità per apprendere informazioni preziose su un cliente che possono aiutare a costruire una relazione a lungo termine.
Una volta che l’utente apre la chat scrivendo un messaggio iniziale, l’azienda avrà la possibilità di contattarlo anche in futuro per informarlo su novità e offerte.
Aumenta l’intenzione di acquisto
In un sondaggio di Facebook, il 65% delle persone ha dichiarato di essere più propenso a fare acquisti con un’azienda che può raggiungere tramite chat.
Infatti, utilizzando Facebook Messenger per semplificare lo scambio di domande e risposte, il tuo brand può aiutare i clienti a prendere decisioni di acquisto.
Instagram Direct Messenger: vantaggi
I messaggi diretti (DM) sono un punto di connessione chiave tra i brand e i loro clienti e potenziali clienti su Instagram.
Sia che gli utenti cerchino un servizio clienti, abbiano una domanda da fare o vogliano seguire i tuoi contenuti, la sezione DM di Instagram è il luogo perfetto dove iniziare una conversazione privata tra le persona e azienda, cosa che la sezione dei commenti nei contenuti pubblicati non offre.
Secondo quanto riportato da Instagram, 150 milioni di persone tengono una conversazione con un’azienda ogni mese tramite la piattaforma.
I DM di Instagram consentono una comunicazione diretta One to One / Business to Consumer.
E le aziende non si limitano a utilizzare solo il testo nei DM, esistono molti altri modi attraverso i quali le aziende possono favorire il coinvolgimento dei clienti:
- Inviare immagini e video informativi o divertenti
- Utilizzare i messaggi vocali per istruire i clienti o guidarli nella risoluzione dei problemi
- Incorporare nella chat i post di Instagram della tua attività
Connettiti con i clienti
Costruire una community di clienti fidelizzati richiede una comunicazione bidirezionale, non è sufficiente osservare ciò che le persone dicono soltanto ma le attività devono reagire e rispondere.
I motivi per i quali gli utenti inviano a un brand un messaggio diretto sui social media sono molti, come condividere un’esperienza che hanno vissuto con un loro servizio o prodotto acquistato.
Offrire assistenza alla clientela
Poiché Instagram continua ad essere una piattaforma gettonata dalla clientela, le aziende devono offrire un servizio clienti eccezionale nella sezione DM di Instagram con risposte esaustive, link ai prodotti sul sito web e foto che aiutano a ridurre i tempi decisionali di acquisto delle persone.
Migliorare la tua strategia per le storie di Instagram
Le risposte alle Instagram Stories giungono direttamente alla posta in arrivo delle aziende, queste permettono di avviare una chat dove rispondere al rapido commento e iniziare una conversazione più approfondita sul tema o prodotto con l’utente.
Costruire la fedeltà e la fidelizzazione del marchio
Rispondere rapidamente ai messaggi è sicuramente uno dei migliori modi per iniziare e costruire un rapporto di fiducia tra cliente e marchio.
Secondo lo Sprout Social Index™ Edition XVI: Above & Beyond, il 40% dei consumatori si aspetta che i brand rispondano entro la prima ora dal contatto sui social media.
Per esempio: se gli utenti hanno bisogno di aiuto per navigare nello Shop Instagram di un brand, una risposta celere consente di aumentare la probabilità di generare vendite e contatti.
